De plus en plus de salons lâchent à la fois le téléphone et la caisse…, avec un certain succès même si cela ne s’improvise pas, comme nous l’expliquent Carli, à Paris, et Thomas Tuccinardi, à Lyon.
Rendez-vous et vente en ligne
De plus en plus de salons sont passés au tout digital pour les rendez-vous et le paiement. Cela ne s’improvise pas, déclare Marie Piet, directrice générale du salon Carli, spécialiste du balayage : « Il y a 40 000 visiteurs sur notre site tous les mois : tout se passe sur Instagram ou notre site Internet avec un e-shop lancé en 2021. Chacun se concentre sur son activité, les six coiffeurs comme le reste de l’équipe pour la vente produits, mais aussi notre activité de formation. » L’organisation est facilitée par Internet mais cela va plus loin, explique Nicolas Raphanel, au marketing chez Carli : « On parle là d’expérience client, mais surtout de l’avant et de l’après. Le numérique permet un suivi sans rupture dans le cycle, même l’après-prestation n’est plus une fin, ce n’est qu’une étape avant le prochain rendez-vous ! »
E-reputation et suivi en ligne
Et de détailler les trois points fondamentaux : compléter sa Google business card (gratuite), avoir un site Internet vitrine pour expliquer le concept et les services, et enfin être actif sur les réseaux sociaux en créant des posts et des stories. L’étape suivante, pour de plus en plus de salons, est la mise en place de la réservation en ligne, allant parfois jusqu’à la suppression du téléphone mais aussi de la caisse, endroit de stress dans le parcours client, pour ceux qui mettent en place un paiement en ligne. Même parti pris pour Thomas Tuccinardi à Lyon, par ailleurs ambassadeur Olaplex, qui a évacué la question du paiement et, en parallèle, des no-shows ! Payer d’avance fait réfléchir avant d’annuler, quitte à permettre le report. Une solution commerciale étant de retenir une partie ou la totalité lors de ce report, afin de remettre les compteurs à zéro lorsque le client sera enfin passé, ou de poser clairement les conditions, comme sur les sites de réservation d’hôtel, du type « annulation possible jusqu’à 48 heures et retenue après ».
Simplicité pour plus de visibilité
Chez Carli, on insiste sur un nombre limité de forfaits clairs (balayage, patine ou tokio), le prépaiement et le paiement séquentiel qui permet de dissocier, dans l’esprit du client, l’acte d’achat entre la prestation et la vente de produits associés. « Quant au prépaiement, il doit être associé à un suivi systématique via des SMS de rappel », signale Nicolas Raphanel. Alors, bien sûr, pour nombre de ces salons, on parle de prestations haut de gamme, avec en prime un succès qui étale la liste d’attente sur plusieurs semaines ! Mais sans aller aussi loin, les expériences se multiplient avec succès, posant la question de faire évoluer les pratiques des salons plus traditionnels.
Prospection mais avant fidélisation
Attention, cependant, se passer de téléphone implique d’avoir un bon logiciel qui interconnecte tous les modes de rendez-vous en ligne (plateformes, réseaux sociaux, ou venant du site) et une bonne réactivité. Enfin, comme l’explique Joseph Repain, de l’agence Firstgen : « L’après est essentiel dans la e-réputation, en invitant les clients à réagir, sachant que 85 % des personnes consultent les avis avant de consommer. Il faut fidéliser par des offres ciblées, en fonction de la consommation de chacun, ce que les logiciels permettent de réaliser. Enfin, il faut se concentrer sur le fichier clients. C’est un classique mais il ne faut jamais perdre de vue que la conquête de clients est cinq fois plus coûteuse que la fidélisation… » Bonne nouvelle pour les coiffeurs, la mode est à la création d’émotion pour compenser le côté froid et stéréotypé du Net, l’émotion ressentie restant plus longtemps en mémoire que le contenu même de l’expérience.
