Dans des équipes de taille limitée, les agissements d'un seul suffisent parfois à plomber l'atmosphère. Quelques pistes à creuser pour mieux gérer ces situations parfois tenduesJérôme, par ses cancans et insinuations, dresse la coloriste contre le coiffeur. Léonie fait la tête à ses collègues 3 jours sur 4... Bref, l'ambiance n'est pas au top en ce moment. Comment gérer le "fauteur de troubles" ?
1 - CREUSER LA QUESTION
Stéphane Auger, responsable de 3 salons "Tête d'affiche" et de l'organisme de formation Stéphane Auger.com, conseille : "avant tout, je cherche à aller plus loin, à me renseigner seul sur ce qui se passe exactement. Comment évolue le chiffre d'affaires du collaborateur concerné ? Est-ce lui uniquement qui cause cette mauvaise ambiance ?" Et il poursuit en soulignant l'importance de mettre du concret, des faits précis, à la place de "sentiments" type "celui-là il pourrit l'ambiance"... Pour Isabelle Arnoux, à la tête de la société de formation Dont'Acte, le manager doit aussi se remettre en question, "surtout si ce n'est pas toujours la même personne qui est à l'origine du souci." "N'y a-t-il pas eu une erreur de recrutement ? Quel est le besoin non satisfait du collaborateur ? Ai-je bien mis en place les règles du jeu ?"
Quoi qu'il en soit, mieux vaut ne pas trop tarder à crever l'abcès. Choisira-t-on l'entretien individuel ou collectif ? Romain Valle (7 salons "Linea Valle" dans l'Ouest) préconise l'entretien individuel si cela semble relever d'un souci familial ou privé, et collectif dans les autres cas : "En général, les salariés sont solidaires du manager car ils ont envie que cesse cette atmosphère." Stéphane Auger préfère démarrer par un entretien en tête-à-tête, pour faire entrer un tiers ensuite si la communication est trop difficile. Il est possible aussi de profiter de l'entretien mensuel, si le salon en organise, pour aborder le sujet.
2 - SOUCI PERSONNEL OU PROFESSIONNEL ?
"Parfois, un comportement déplaisant était juste lié à la mauvaise interprétation d'une consigne, d'un objectif... et certaines personnes ont simplement du mal à dire les choses", souligne Romain Valle. Cela peut être dû à un sentiment d'injustice, légitime ou pas, concernant le salaire, les horaires..." "Il faut savoir entendre le besoin du collaborateur, souligne Isabelle Arnoux, mais aussi savoir lui dire : voilà ce que je peux faire... et ce que je ne peux pas faire !" L'entreprise n'est pas le Père Noël...
Lorsque c'est un problème privé qui conduit le collaborateur à avoir une attitude inadéquate, là, le terrain est glissant. "Nous ne sommes pas psy... enfin quelque part, si, un peu", sourit Romain Valle. Impossible en effet, dans des équipes comptant quelques personnes, de faire abstraction de la vie de chacun comme dans une usine de 500 ouvriers. Cela dit, attention ! "L'écoute, l'empathie... d'accord", avertit Isabelle Arnoux, "mais il ne faut pas aller au-delà." On mettra en valeur le fait que s'investir dans son travail permettra au collaborateur d'aller mieux. Ou au contraire, on pourra lui proposer, si c'est possible, de prendre quelques jours. Lui suggérer de se faire aider. "Surtout, ne pas se mettre dans le rôle du sauveur", poursuit Isabelle Arnoux, "et, au fond, dans une position de parent." Non, le salon n'est pas une grande famille, avec le manager et "ses filles"... Au final, on recadre en parlant de l'activité et des conséquences qu'une telle attitude a sur la vie du salon. On évite les schémas trop affectifs. On renvoie au collaborateur : voilà ce qui manque... voilà ce que j'attends, en lui demandant ce qu'il propose.
3 - SI ÇA PERSISTE...
"Si vraiment je vois que c'est un état d'esprit récurrent chez une personne, j'organise une réunion collective : comme ça, pas de malentendu ni de déformation possible de mes propos", juge Romain Valle. Pour lui, la réunion est souvent l'occasion que les choses se décantent... dans un sens comme dans un autre. "Je conseille de la programmer en fin d'après-midi, pour que la nuit permette de laisser "décanter" les choses, surtout si ça a été assez tendu." En cas de situation délétère, certains utilisent la lettre recommandée pour annoncer la réunion au salarié, avec détail de l'ordre du jour.
De toute façon, en cas de malaise persistant, l'issue sera souvent le départ du collaborateur. "J'ai déjà aidé des salariés à partir, par exemple en utilisant mes relations dans le métier ou en passant une annonce avec mon numéro personnel", se remémore Stéphane Auger. "On n'était pas fait pour travailler ensemble, c'est tout, et parfois on s'entend mieux une fois la démission posée." "J'ai remarqué que quand un collaborateur se sent mal, le premier signe d'alerte, ce sont les chiffres de revente qui chutent pendant quelques mois d'affilée !" conclut Stéphane Auger. Logique : c'est l'un des aspects du métier reposant le plus sur le relationnel...
LE NOMBRE IDÉAL...
"J'ai remarqué qu'en-dessous de 4 personnes, les choses se passent souvent bien", observe Romain Valle. "Dès qu'on dépasse ce chiffre, les problèmes sont plus fréquents, des clans se mettent en place." Donc, petite équipe, petits soucis, grande équipe, grands soucis ? "Pas d'accord !" rétorque Stéphane Auger. "Au contraire, dans les équipes réduites, les gens sont souvent liés par une sorte de contrat affectif, avec pas mal de choses sous-jacentes et non dites... Tout pour rendre la situation explosive !" Qu'en conclure ? Qu'il n'existe pas d'équation liant la taille de l'équipe et les problèmes rencontrés... Le management des hommes n'est pas une science exacte !
FAIRE SON DEUIL DU SALON
Un salarié qui se sent mal dans une entreprise passe souvent par 5 étapes, définies par une psy américaine pour d'autres circonstances (la fin de vie) : le déni ("non, ce n'est pas un échec"), la colère, le marchandage ("je reste mais je fais le minimum"), la tristesse et enfin l'acceptation. L'idée étant d'arriver le plus vite possible à la phase 5 !
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com