S’il est bien un problème que rencontre tout coiffeur, c’est celui des heures creuses. Certains ont mis au point des formules innovantes pour les traquer, au besoin avec l’aide des nouvelles technologies. Avec un seul mot d’ordre : toujours plus de souplesse et de réactivité !
Quel responsable n’a jamais observé, consterné, la moitié de ses collaborateurs occupés à se raconter leur dernier week end, faute de clients ? Alors que 3 jours auparavant, le salon avait dû refuser du monde... Plutôt rageant. Surtout que, pendant ce temps, les salaires continuent bien sûr à être versés.
1 - PRÉVOIR : UN EXERCICE DE PLUS EN PLUS DIFFICILE
Pas besoin de boule de cristal, un bon usage de l’informatique et du carnet de rendez-vous, couplé à un minimum de flair, vous aideront dans cette tâche.
Autant le dire tout de suite : personne n’a réussi, et ne réussira jamais, à supprimer totalement les temps morts dans la coiffure. Cela fait partie du métier, en quelque sorte. La notion de service implique d’être à la disposition des clients, d’autant plus qu’une grande partie des salons accepte, au moins pour partie, des clients sans rendez-vous. Ce qui complique encore les choses, c’est que les habitudes des consommateurs sont devenues beaucoup plus fluctuantes, en raison notamment des 35 heures. Finis, les vendredi-samedi systématiquement bondés, et les mardi désespérément creux ! Alors, que faire ? D’abord, essayer de prévoir quels seront les jours ou temps morts. En se référant au passé... tout en tenant compte du présent ! «Grâce à l’informatique, on a l’historique de tous les salons, semaine par semaine», développe Fabien Ruin, associé de Max Colléatte (38 salons Max’s et Chic et choc dans le Nord et l’Est). C’est déjà un bon indicateur, à nuancer selon les spécificités de l’année en cours : vacances à telle ou telle date (grosse affluence dans les salons «familiaux» en période de vacances scolaires), temps qu’il fait...
Bien sûr, plus un salon travaille sur rendez-vous, plus la prévision est facile. Un carnet qui ne se remplit pas, c’est un bon indicateur de creux en perspective, d’autant que bizarrement, l’affluence des «sans rendez-vous» suit en général la même courbe que celle des «sur rendez-vous».
Ensuite, il existe, en gros, deux grands moyens d’action pour limiter les temps morts : agir sur l’organisation du salon (plannings) ou sur la clientèle (tenter d’étaler le trafic). Certains se concentrent sur l’un, d’autres tentent les deux.
2 - GÉRER L’ÉQUIPE EN SOUPLESSE
Bien doser la composition de l’équipe, jouer la souplesse des plannings, voire même choisir la modulation du temps de travail... à chacun ses recettes pour traquer les temps morts !
Premier impératif : parvenir, pour chaque salon, à l’effectif le plus juste possible... dans le nombre, mais aussi la composition. «Ce qui signifie : avoir le bon nombre de coiffeurs et de techniciens, le bon dosage d’apprentis et d’expérimentés...», énumère Fabien. «Bref, organiser au mieux le service par rapport aux compétences des uns et des autres. Dans les centres commerciaux, de plus en plus je spécialise un des coiffeurs dans la coupe hommes.» En sachant que pour nos interlocuteurs, mieux vaut être «un peu juste» qu’en sureffectif, même légèrement. «Un collaborateur à mi-temps en trop peut représenter, en fin d’année, l’équivalent du bénéfice d’une affaire», juge Fabien.
Deuxième point : on gère les plannings au plus serré. Dans les salons, surtout ceux qui sont passés aux 35 heures, les collaborateurs acceptent aujourd’hui de ne plus avoir systématiquement les mêmes horaires du 1er janvier au 31 décembre. Pour beaucoup de responsables, «c’est donnant-donnant» ! Si le contrat de travail le prévoit, il est en effet possible de faire évoluer les horaires des salariés, tout en restant dans le même volume hebdomadaire. «Actuellement je suis en train de refaire les horaires d’un salon en demandant au responsable de pointer, au crayon, le nombre de clients qu’il n’a pas pu prendre, note Fabien, car l’organisation n’y est plus adaptée.» Attention aussi à la fixation des congés payés et autres périodes de formation. Tout responsable doit avoir en mémoire les semaines les plus chargées de l’année (ex : rentrée scolaire, fêtes de fin d’année... elles diffèrent pour chaque affaire) durant lesquelles il n’est pas question d’accorder congés ni stages.
Beaucoup procèdent aussi par «petits arrangements avec les salariés» : renvoi, avec leur accord, des collaborateurs en cas de temps mort, quitte à ce qu’ils restent plus longtemps un autre jour si le besoin s’en fait sentir, pauses mobiles à placer pendant les creux... c’est parfois aux frontières du strict respect du Code du Travail, mais la gestion d’une entreprise artisanale n’est pas chose aisée, et pour les salariés «au pourcentage», c’est aussi plus intéressant d’être présent quand il y a du monde !
Autre piste : certains salons ont opté, en contrepartie du passage aux 35 heures, pour la modulation du temps de travail. Selon l’accord de branche signé dans la coiffure, les salons choisissant cette formule peuvent faire varier la durée de travail hebdomadaire de 16 à 42 heures par semaines, avec 4 semaines à 44 heures. L’idée, c’est bien sûr de faire coller au maximum le temps de présence avec les nécessités du marché. Joseph Stoll («Coiffure Joseph Stoll» à Wissembourg, Bas-Rhin) a choisi cette solution. «C’est la contrepartie des 35 heures et du fait, pour les salariées, de ne travailler que 4 jours par semaine. Comme nos clients viennent à 90 % sur rendez-vous, je vois à l’avance si le carnet se remplit... ou pas, et nous pouvons faire les plannings.» L’amplitude horaire maximale de ses 4 collaboratrices ? «Au minimum 25 heures, au maximum rarement plus de 40 heures par semaine.» Si ce n’est pas la panacée, Joseph Stoll estime que cette organisation a permis de faire sérieusement la chasse aux temps morts. «Cela suppose une bonne flexibilité des salariés, et aussi une bonne entente dans l’équipe !» ajoute-t-il.
3 - FAIRE BOUGER LES CLIENTS
SMS et e-mails, ou plus traditionnelles affiches et promotions : on peut aussi tenter de modifier les habitudes des clients. Objectif : qu’ils remplissent le salon pendant les heures creuses.
La première cible, on s’en doute, c’est les seniors. Certains coiffeurs ont tenté de drainer les visites des retraités vers les jours creux, à coups de réductions par exemple. Selon un bon connaisseur du milieu de la coiffure, «ça ne marche pas ! Les personnes âgées veulent avant tout être mélangées aux autres générations, rencontrer des jeunes, et refusent justement de rester entre elles.» Ce à quoi Serge Comtesse rétorque : «ça dépend de quelle manière on le fait ! Dans nos salons, c’est présenté de manière valorisante pour les seniors, du coup ça marche fort.»
Mais les seniors ne sont pas les seuls concernés. Conséquence de l’augmentation du temps libre et des horaires de plus en plus «à la carte» : désormais, on tente de faire bouger toutes les franges de clientèle... même au dernier moment. A coups, par exemple, d’affiches placées en vitrine, au dernier moment, annonçant des promos d’une durée de quelques heures sur tel ou tel service. Ou alors, de façon encore plus dynamique, en surfant sur le développement des nouveaux modes de communication, Internet et portables. Yannick Kraemer, à la tête de 47 salons Yannick Kraemer et Luis Kraemer dans l’Est de la France, affirme s’être inspiré «des offres «dernière minute» sur les vols ou les chambres d’hôtels, type Lastminute.com. On préfère les brader plutôt que voir décoller l’avion non rempli ou l’hôtel garder des chambres vides.» Il a testé dans un de ses salons une formule novatrice : «lorsque le manager réalise qu’il aura 1 ou 2 journées calmes, il envoie aux clientes titulaires de la carte Club (carte de fidélité) un e-mail ou un SMS proposant 40 % de réduction sur tel ou tel service... et ça fonctionne ! Je pense que nous allons étendre cette formule aux autres salons.» Et si une cliente réclame de bénéficier de la remise ? «Pas de problème, c’est ouvert à toutes les titulaires de la carte de fidélité.» Bien sûr, ça suppose que les clientes aient confié leur adresse e-mail ou leur numéro de portable, ce qui se fait de plus en plus facilement.Bref, pour chasser les temps morts, pas de recette miracle, mais plutôt un état d’esprit : l’imagination au pouvoir !
ROMAIN VALLE (5 SALONS «LINEA VALLE» DANS L’OUEST) :
Promos de dernière minute et plannings révisables
«Les plannings sont faits une à deux semaines à l’avance. Mon truc ? Je me fonde sur le chiffre d’affaires réalisé la même semaine, l’année précédente, augmenté de 2 à 3 % ; je pondère par les événements qui peuvent faire varier la fréquentation, type vacances scolaires, fêtes... et j’aboutis à une recette probable pour la semaine en question. Je vois ainsi combien de «temps pleins» il faut pour y parvenir, et je fais les plannings en fonction de cela. Bien sûr, il m’arrive de me tromper, mais ça fonctionne pas mal.
En direction de la clientèle, on a des affiches qu’on sort au coup par coup, type «Aujourd’hui seulement : moins 30 % sur les mèches» (ou le brushing, la couleur...) Ces promos durent quelques heures dans la journée. Et ça marche ? Oui, si vous avez du passage devant votre salon : centre commercial, rue piétonne... Je le déconseillerais pour un salon qui n’est pas dans une zone passante, car ça revient alors à faire des remises aux clientes qui seraient venues de toute façon. Mais dans mon salon situé en galerie marchande, les jours où seulement 3 clientes «mèches» étaient prévues, avec ce système d’affiches on peut en faire 24-25.»
TEMOIGNAGES
SERGE COMTESSE (80 SALONS SERGE COMTESSE ET SELF’ COIFF) :
«Affiches, caméras et radios locales»
«Depuis 10 ans, nous avons mis en place des cartes Club «âge d’or», destinées aux seniors, avec un concept directement inspiré de Mac Donald. En voyage aux Etats-Unis, j’ai observé la politique promotionnelle du géant du fast food qui offrait 20 % le mardi aux seniors : c’était bien amené, avec une jolie affiche... Du coup on a aussi réalisé une affiche sympa : «On n’a plus 20 ans mais on a 20 % chez Serge Comtesse tous les mardi !» A partir du moment où c’est présenté de façon gratifiante, ça fonctionne, d’autant qu’ils ont souvent des sorties et visites prévues le mercredi, et aiment s’y rendre bien coiffé !
Autre chose : dans un salon-laboratoire de l’enseigne Self’ Coiff, j’ai installé des caméras pour observer les flux de clientèle. C’est d’autant plus crucial que cette enseigne fonctionne sans rendez-vous ! Notre projet, c’est de lier l’activité des salons à des envois de SMS aux clients. Une heure creuse ? hop, un SMS part et offre, par exemple, «une réduction sur la couleur pendant 2 heures». En sens inverse, en cas de trop-plein, les clients sont inscrits sur une liste d’attente (pour passer «dans l’ordre»), avec les services à pratiquer. On les informe du temps d’attente et on barre leur nom dès qu’ils sortent.
Enfin, on pense aussi à des opérations en lien avec des radios locales, type : «cet après-midi, à partir de 3 heures, grand jeu chez Self’ Coiff : venez tirer au sort votre remise !».
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com