ANTICIPER
Chercher l'information, éviter que les clientes soient dépendantes d'un unique collaborateur, c'est aussi contrecarrer par avance l'effet d'un départ.
Première chose : si on peut avoir l'information le plus tôt possible, c'est mieux. Comment faire ? "L'entretien annuel, qui de toute façon va devenir obligatoire avec le DIF, est aussi l'occasion d'aborder les projets personnels", estime Philippe Tramond, directeur général de la société de formation Pilotis. "Je connais plusieurs coiffeurs qui ont appris à cette occasion que le mari de telle ou telle salariée attendait une mutation à l'autre bout de la France..." Il ne faut pas rêver non plus : ça fonctionne pour des départs type mutation du conjoint... mais ce n'est pas au cours de l'entretien annuel que le salarié va vous révéler qu'il rêve de s'installer dans la rue d'à côté et d'ailleurs qu'il a déjà posé une option d'achat pour un local !
L'importance de ce départ dépend aussi de la personnalisation de la relation cliente/coiffeur... La fidélisation de la cliente par les collaborateurs, c'est bien, mais cela a son revers en cas de départ. "Depuis les 35 heures, note Francis Walter, à la tête de 7 salons Extrême Coiffure à La Rochelle, les salariés passant moins de temps au salon, forcément, ça "tourne" un peu plus, et je trouve que c'est moins personnalisé qu'avant." A ce propos, on peut aussi faire en sorte que la clientèle ne soit pas -trop- dépendante de sa relation avec un collaborateur. C'est la démarche de Jennifer Tasset (salon Jennifer Tasset à Chambéry) : "Pour anticiper le choc d'un départ, je veille à ce que les clientes passent facilement d'une collaboratrice à une autre, qu'elles ne s'attachent pas trop à l'une d'elles en particulier."
RÉAGIR AU CAS PAR CAS
Selon la cause du départ du collaborateur... la stratégie ne sera pas la même !
- le départ à l'amiable, pour raisons familiales : c'est celui qui pose le moins de problèmes. Entre dans cette catégorie la mutation du conjoint, fréquente dans un métier à 90 % féminin ; mais aussi le départ en congé parental, voire la reprise d'une affaire familiale, pas rare non plus et en général prévue depuis longtemps. Pas de souci particulier dans ce cas. Le départ s'effectuant dans les meilleures conditions possibles, la collaboratrice qui s'en va aura même à coeur d'assurer le "passage de relais" avec celui qui la remplacera !
Valorisant aussi pour le salon : celui qui quitte l'affaire pour devenir coiffeur studio, par exemple.
- le licenciement ou le départ pour cause de problème professionnel ou comportemental. Côté équipe, en général, ce départ n'est pas un crève-coeur car, comme l'observe Jennifer Tasset, "l'insuffisance professionnelle ou les problèmes relationnels n'arrivent pas du jour au lendemain, donc dans ces cas de figure tout le monde est soulagé." "Il faut tout de même que ce soit une décision commune à l'équipe, de préférence", nuance Jean-Claude Aubry, à la tête du groupement Coiffure du Monde. Vue la taille des équipes dans un salon, c'est mieux en effet... histoire de ne pas scinder le groupe en deux. Et une fois que la décision est prise, moins de temps le partant passe au salon, mieux ça vaut. L'idéal étant de lui payer son préavis plutôt que de le voir s'attarder dans l'entreprise, devenant nécessairement un peu "pollueur" au niveau de l'ambiance."
Question clientèle, on évite quand même de s'appesantir sur les insuffisances du partant. Et on passe le message à l'équipe pour qu'elle observe la même réserve. En effet, même licencié, le collaborateur reste en quelque sorte dépositaire de l'image de salon. Moins on en dit, mieux ça vaut. Sinon, le risque est que germe un gros doute dans l'esprit de la cliente, style "ils m'ont laissée entre les mains d'un incompétent". Autant servir "une vérité annoblie", selon l'expression de Jean-Claude Aubry, valorisante pour tout le monde. Comme dans un divorce.
LE CAS LE PLUS DÉLICAT
Embauche du collaborateur par un concurrent ou ouverture d'un salon, la situation n'est de toute façon pas évidente à gérer...
Vis-à-vis de l'équipe, "on organise vite fait bien fait une réunion exceptionnelle avec l'équipe, même très courte, pour lui annoncer le prochain départ", conseille Philippe Tramond (même si certains collaborateurs sont déjà au courant "par la bande"). Faut-il convier le ou la démissionnaire à cette réunion ? Tout dépend de la personnalité de celui-ci, de la façon dont s'effectue le départ. En tout cas, on en profite pour demander à ceux qui restent d'être encore plus "en solidarité" avec l'entreprise, c'est-à-dire de maintenir plus que jamais une bonne qualité de service. Pas mal aussi: demander au partant de s'engager sur une sorte de "code de bonne conduite", de maintien de la qualité des prestations et du relationnel jusqu'au départ. Et si on sent que ça va coincer, mieux vaut, là encore, que le salarié n'effectue pas son préavis. "De toute façon, le départ d'un salarié est forcément, pour le responsable, l'occasion de se remettre en cause", juge Jean-Claude Aubry. "Il doit se dire : pourquoi n'ai-je pas pensé à telle ou telle chose ? Car le danger, c'est que les autres salariés se disent : il a bien fait."
Vis-à-vis de la clientèle, il faut jouer finement. De toute façon, une partie -variable- de la clientèle en profitera pour aller voir ailleurs. A moins d'être totalement stupide, le coiffeur qui ouvre une affaire ou est embauché ailleurs aura su glisser l'info à ses clients fidèles. "Cela dit, c'est souvent temporaire", rassure Jennifer Tasset. "Voici quelques années, une coiffeuse et une collaboratrice m'ont quittée pour s'installer : j'ai subi dans les premiers mois une baisse de chiffre d'affaires de 8 %, mais qui a été compensée ensuite par de nouvelles arrivées. L'image du salon est assez forte pour cela." "Dans un salon, une partie des clientes se fiche totalement de savoir qui va les coiffer. Pour d'autres, leur coiffeur, c'est un dieu", sourit Jean-Claude Aubry. "Enfin, pour les dernières, c'est un peu entre les deux." Ce sont celles-là qu'il faut savoir retenir.
Au téléphone, si la cliente demande un rendez-vous avec telle personne en particulier, on se fait le plus soft possible, on rassure la cliente, et on briefe l'équipe en ce sens. "Un rendez-vous jeudi prochain ? Pas de problème, je voudrais juste vous informer que Sarah ne fait plus partie de l'équipe. Je vous propose un rendez-vous avec Hélène, elle a suivi les mêmes formations et saura vous proposer une coupe parfaitement adaptée." En cas de fichier clients bien tenu, on sait immédiatement de qui s'occupait le démissionnaire ; certains font alors le choix d'envoyer un courrier personnalisé pour avertir du départ du salarié. Pour d'autres, c'est une arme à double tranchant car elle inciterait finalement plus de clients à quitter le salon. Tout dépend peut-être de la formulation : là encore, il faut rassurer la cliente.
Durant la visite, on reste vague face aux éventuelles questions : "Il a pris d'autres dispositions..." Et on demande à l'équipe d'éviter les "Finalement, vous savez, ce n'est pas une si grande perte que ça" qui discréditent le partant. Et par voie de conséquence l'ensemble du salon.
"Finalement, conclut Jennifer Tasset, un départ n'est-il pas l'occasion de nous remettre en cause, de faire de nouveau attention à tous les petits détails qu'on néglige, la routine aidant ?" Comme toujours, l'important est de po-si-ti-ver
POUR GÉRER -ENCORE- MIEUX LA SITUATION...
- Malin : dans les salons de Jean-Claude Aubry, le courrier informant les clientes d'un collaborateur de son départ contient un petit "plus" pour donner encore plus envie de revenir : un cadeau, sous forme de remise, pour la prochaine visite !
- Ferme : "Si une collaboratrice part s'installer, l'équipe dit qu'elle est partie, point", développe Jennifer Tasset. "Si les clientes veulent en savoir plus, c'est à moi qu'elles doivent demander. Comme en général elles n'osent pas..."
- Avisé : "Quand un salarié part pour s'installer, suggère Philippe Tramond, si son tour de table n'est pas complet, pourquoi ne pas prendre des parts dans son affaire ? Plutôt que de subir un concurrent, mieux vaut participer à son expansion !"
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com