Faire profiter ses salariés des opportunités de formation offertes par la profession,c’est bien. Optimiser l’efficacité des stages en organisant le suivi, c’est mieux ! Bonne nouvelle : dans la coiffure, la formation a le vent en poupe. «Les coiffeurs sont très demandeurs», apprécie Philippe Delelis, directeur général de l’enseigne Mod’s Hair. Moins bonne : parfois, l’envoi en stage d’un collaborateur se résume à un coup d’épée dans l’eau, par manque de suivi. On déplore beaucoup de déperdition !
1 Préparer le retour... avant le départ!
Formations bien ciblées, entretiens d’avant-stage, tels sont les secrets d’un retour réussi.
Aussi paradoxal que cela puisse paraître, le retour de stage se prépare... avant le départ. C’est une bonne préparation qui conditionne le retour. Dès la mise en place du plan de formation, il faut se poser la question des besoins du salon. Toute inscription en stage sera assortie d’objectifs : Philippe Delelis préconise de fixer des objectifs qualitatifs (ex : améliorer l’accueil de la cliente), mais aussi, pourquoi pas, quantitatifs (par exemple de progression sur un service technique). «Si ce n’est pas lui qui a choisi le stage, le collaborateur doit savoir pourquoi on l’y envoie, poursuit-il, et comment il y trouvera les éléments qui lui permettront d’atteindre ces objectifs.» Thierry Charpentier, coiffeur («Thierry coiffure» à Nantes) et formateur pour une maison de produits, l’assure : «Certains sont avertis au dernier moment, arrivent en connaissant à peine l’intitulé de la formation...» Pas terrible. D’emblée, le responsable peut déjà penser à la façon dont il demandera au salarié d’exploiter ses connaissances toutes fraîches. «Cela doit être dit au collaborateur», insiste Alexandra Landowsky, responsable de la division «coiffure et comportement» au sein de l’Académie Régis France : «A ton retour de stage, il se passera telle ou telle chose (par exemple un training).» Juste avant le départ, c’est bien de relire à deux -manager et salarié- le programme du stage pour que le collaborateur puisse poser toutes les questions qui lui viennent à l’esprit et se débarrasser des soucis «parasites», type :
«A quelle heure on finit ? Où sera mon hôtel ?» «Enfin, l’idéal est de préparer des cas concrets», ajoute Alexandra Landowsky, «par exemple, pour un stage sur la gestion de conflits, se remémorer les derniers conflits au sein de l’équipe.»
2 Mettre en pratique
Le réchauffé, ce n’est pas terrible. Au retour, plus le collaborateur applique rapidement ses acquis, mieux c’est !
Après le retour du salarié, la première chose à faire est de lui réserver un moment, en tête à tête ; même si le salon est plein, cela peut se faire au café du coin, en une demi-heure. «On lui demande comment il a vécu la formation, s’il a trouvé les outils nécessaires à sa progression, s’il pense que les objectifs du stage sont atteints...», développe Philippe Delelis. On en profite pour jeter un coup d’oeil sur ses notes, on discute avec lui de la meilleure façon de retransmettre ce qu’il a appris...
Niveau mise en pratique, le plus tôt est le mieux, c’est clair. Du moins pour ce qui est des stages techniques, coupe et couleur. «Il paraît qu’on mémorise en moyenne 20 % de ce que l’on apprend, note Thierry Charpentier. Alors mieux vaut l’appliquer très vite !» «Je me souviens d’une jeune fille qui m’avait vraiment épatée en stage de coupe : douée, hyper motivée», confirme Alexandra Landowsky. «A son retour, le manager était absent 15 jours, elle n’a pas trouvé de modèles pour pratiquer... Résultat : une grosse déperdition, et le reste de l’équipe qui se faisait un plaisir de souligner «qu’on ne voyait pas la différence avec avant !» Heureusement, on a pu recadrer les choses, mais c’était dommage.» Un impératif : faire confiance à son salarié. Si on l’a envoyé en formation, c’est qu’on percevait des capacités en lui ; alors, donnons-lui les moyens de les appliquer!
Après une formation à de nouvelles techniques de coupe ou couleur, l’idéal est de confier au stagiaire les clientes correspondant aux cas de figure étudiés. Cependant ce n’est pas toujours facile, si les femmes sont fidèles à tel ou tel coiffeur ou technicien, de changer leurs habitudes. Dans ce cas, le frais émoulu du stage peut participer à la réalisation, en tant que
conseil.
3 Impliquer les clients
et le reste de l’équipe. Ou comment faire bénéficier tout le monde du stage de l’un.
Vis-à-vis des clients, plutôt que de répondre abruptement : «Il n’est pas là !», il ne faut pas hésiter à dire que Charles est en stage mèches ou que Julie se forme aux chignons de mariées. «Penser que ça va faire mauvaise impression, comme si’l n’était pas assez compétent, c’est une idée fausse !» s’exclame Thierry Charpentier. «Aujourd’hui, tout le monde est habitué, dans chaque branche il faut se former régulièrement. Au contraire, cela flatte plutôt les clients : ils savent que dans la coiffure, le vecteur c’est la mode.» Le salarié n’en sera donc accueilli que plus favorablement à son retour.
Vis-à-vis du reste de l’équipe, c’est bien de prévoir la retransmission de ce que le stagiaire a appris. Mais là, tous les cas de figure sont possibles. Pour les stages techniques, on peut bien sûr envisager le traditionnel training, assuré par celui qui revient de stage. Reste que comprendre est une chose, retransmettre en est une autre, et que tout le monde n’a pas la capacité d’animer un training. On peut alors imaginer de le renvoyer vers 1 ou 2 collaborateurs pour retransmettre l’information, en petit comité. Le groupe Mod’s Hair propose d’ailleurs des «formations de formateurs», pour apprendre aux gens... à apprendre.
Autre possibilité : se contenter d’une réunion, qui permettra au collaborateur de parler des grands points de la formation suivie. L’idéal pour ce faire étant qu’il exploite la documentation reçue en stage.
Alexandra Landowsky fait un distingo entre stages techniques d’une part et formations de comportement, de développement personnel, etc. d’autre part. «Certaines d’entre elles peuvent carrément chambouler le candidat, je pense par exemple à notre stage «Comportement gagnant». Je conseille donc de laisser décanter quelques jours avant de retransmettre aux autres, pour avoir plus de recul.»
Bref, en matière de formation, le retour est -presque- aussi important que le stage lui-même...
TEMOIGNAGES :
Paroles d’un formateur, Pierre Rasseneur
Employeurs et collaborateurs ne s’y prennent pas toujours bien...
A la tête du salon
«Au-delà du miroir» à Lille, Pierre Rasseneur assure de nombreuses formations pour le compte d’un fournisseur, de la Chambre des Métiers et d’un franchiseur. Il nous livre son expérience de formateur mais aussi de responsable de salon.
«Je pense aussi qu’un bon retour de stage se prépare avant le départ : c’est le rôle de l’employeur de bien cibler telle personne pour tel stage. Au retour, le collaborateur sera alors motivé pour en parler et faire partager son expérience. A ce niveau-là d’ailleurs, personnellement, je laisse faire le salarié. On fait un training un soir, je le laisse s’exprimer, sachant qu’il a à sa disposition tout un matériel : tête malléable, etc. En retour, cela le valorise. Bien sûr, chaque membre de l’équipe part en stage, chacun son tour. Si une formation est liée à une tendance nouvelle, j’estime normal que ce soit celui qui l’a suivie qui s’occupe des cas se présentant en salon.
Aux managers, je conseillerais de ne pas hésiter à prendre contact avec les formateurs : dans les stages que j’anime pour le Hair Club, on envoie systématiquement au patron, après coup, une fiche pour dire comment ça s’est passé, mais ils ne nous téléphonent ou ne nous écrivent presque jamais !
Aux collaborateurs, je dirais : au retour, évitez «d’empiler les méthodes». Ils ont parfois tendance à ajouter une façon de faire à ce qu’ils pratiquent déjà, au lieu de remplacer une méthode par une autre.
Idée : chez moi, à chaque retour de stage, le salarié constitue sur ordinateur un dossier reprenant tout ce qu’il a appris. Je valide ce dossier et on le ressort dès qu’un besoin se présente.»
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com