Exigences croissantes de la clientèle, mais aussi nécessité de rentabiliser les heures de présence des salariés... Alors, polyvalence ou spécialisation ? Et comment le gérer ? Bien sûr, la question ne se pose pas pour tout salon. "La spécialisation correspond avant tout au luxe", estime Jean-Claude Aubry. En effet, dans certaines affaires positionnées sur le très haut de gamme, la spécialisation va de soi et va bien au-delà de la simple différence coupeur / coloriste. A l'inverse, dans un salon de quartier qui ne compte qu'un seul collaborateur, c'est la polyvalence obligée.
TECHNICITÉ ET RAPIDITÉ...
Le choix se pose aux autres... à tous les autres ! Quelles sont les attentes des clientes ? La difficulté est que, bien souvent, elles sont un peu contradictoires. "Très informées par la presse, elles ont un haut niveau d'exigence, c'est pourquoi je prône plutôt d'évoluer vers la spécialisation", juge Eric Meillerais, responsable de l'Académie Eric Meillerais à Nantes. "Je donne priorité à la spécialisation", explique Hervé Weber (salon "Weber" à Strasbourg). "Sur 10 personnes, il y a 1 manucure, 2 juniors, 4 font seulement de la coupe-coiffage, 3 seulement de la technique... Les clientes apprécient. Je trouve que ce n'est pas top de devoir interrompre une coupe pour rincer la couleur d'une autre cliente..." "La cliente, aujourd'hui, supporte de moins en moins d'attendre, observe pour sa part Robert ("Robert Coiffure" à Grasse), j'ai donc opté pour la polyvalence, bien que nous soyons jusqu'à 9 en fin de semaine. Il faut dire que les salariés sont tous aux 35h et ne travaillent que 4 jours par semaine."
Les avantages de la polyvalence ne sont pas minces : gestion du temps plus facile ; possibilité d'accepter toute cliente qui se présente, quelle que soit l'opération demandée, surtout lorsque le salon travaille en partie sans rendez-vous. "Un de mes grands points forts, c'est qu'on n'attend jamais au salon, juge Robert, c'est d'ailleurs pour cela qu'on est si nombreux !" Mais ce n'est pas tout. Pour Frédéric Veau ("La maison du coiffeur", à Nantes), la journée est du coup plus variée pour les collaborateurs, "c'est plus motivant je trouve ; de plus, il y a la satisfaction d'aller au bout d'un travail."
En fait, derrière ce questionnement se cache aussi la crainte d'une personnalisation excessive, et des risques qui y sont liés : chute de chiffre d'affaires au départ d'un collaborateur, etc. Et une forte spécialisation y participe forcément un peu.
SAVOIR GÉRER LA POLYVALENCE
"Difficile d'être "bon partout", argumente Eric Meillerais. Face à ce reproche récurrent, chacun fourbit ses arguments. "Sachant le résultat que je veux obtenir, je suis plus précis en technique car je sais exactement comment je vais couper ensuite", juge Frédéric Veau. "ça compense largement le fait d'être un peu meilleur dans tel ou tel domaine." Maintenir un certain niveau de polyvalence implique encore plus d'effort de formation. Pour Vania Laporte, pas de doute, il est plus facile de "se mettre" à la technique si l'on est déjà un bon coiffeur. "Le coiffeur a déjà le sens de l'harmonie, de la colorimétrie, après, il lui suffit d'apprendre à se servir des produits." "Quand je recrute, je suis très difficile question coupe, après j'envoie les collaborateurs faire des stages techniques", appuie Miguel Gonzales (salon "Miguel Gonzales" à Tourcoing). Pour d'autres, c'est l'inverse.
Opter pour une certaine polyvalence, pourquoi pas, mais dans ce cas, il sera habile de gérer la clientèle "selon les points forts" de chacun. Olivier Crespel a 2 salons "La Bulle d'Hair" en Bretagne, sous le label "Picture Art" d'Eric Meillerais. "Nous avons tous la même formation, au départ nous étions dans la polyvalence pure. Maintenant, j'essaie de davantage tenir compte des points forts de chacun : un tel en chignon, tel autre en balayage..." En sens inverse, chez Hervé Weber, une partie des collaborateurs sait et aime "tout faire" : "C'est ma roue de secours s'il y a vraiment beaucoup de monde !"
D'ailleurs, polyvalence ne signifie pas forcément que tout le monde gère tout. Chez "Nade and Thy" (Vesoul), Thierry Ardry pratique un subtil dosage au moment de la prise de rendez-vous. "Chez nous, parfois c'est le même collaborateur qui prend en charge la cliente, d'autres fois deux personnes se relaient. Parfois, la cliente préfère que ce soit le coupeur qui se charge aussi de la couleur, afin qu'il positionne pile les mèches au bon endroit..." Et pour une nouvelle cliente ? "On tente d'en savoir un peu plus, au téléphone, sur son âge, ses désirs... pour savoir vers qui l'aiguiller."
INVESTIR UN CRÉNEAU
Enfin, ce qui apparaît de plus en plus, c'est, en parallèle à une certaine polyvalence, une hyper spécialisation de certains collaborateurs dans des domaines pointus. Là, c'est une véritable force pour le salon. C'est le cas par exemple dans les salons Vania Laporte (voir encadré). Chez "Nade and Thy", outre les spécialisations de certains salariés en lissage ou extensions, deux coiffeurs se sont lancés dans la "coiffure tribale". Extensions, lissage permanent, conseil en make up, chignons, pourquoi pas coiffure enfants, autant de "niches" permettant à des collaborateurs de se spécialiser, en parallèle à l'activité "classique" de la journée, et de donner une vraie valeur ajoutée au salon. Ces prestations demandent pour certaines d'entre elles une formation poussée, s'adressent à des collaborateurs qui en ont le goût. "Dans mes salons, s'il n'y a pas une spécialisation "organisée", souligne Jean-Claude Aubry, "une spécialisation, de fait, s'effectue selon les compétences, par exemple pour le lissage chez Coiffure du Monde. J'opte pour une organisation fluide, qui constate à un instant T un état de fait." A noter : lorsque l'on est à la tête de plusieurs affaires, ce n'est pas forcément le salon "phare" qui accueille ces créneaux "différenciants". Ainsi, Vania Laporte n'a pas voulu "rapatrier" le lissage permanent dans son affaire du centre de Bordeaux : "il apporte une vraie dynamique à Talence, et les clientes du centre-ville n'hésitent pas à faire le déplacement."
"Nous lançons un nouveau stage, axé sur l'image", poursuit Eric Meillerais. Objectif : que le collaborateur soit capable de proposer une couleur à la cliente, un volume de coupe, un make up, un conseil de base sur la couleur des vêtements. Pour Eric Meillerais, "tout le monde doit être à même de faire les bonnes propositions. L'image est l'avenir de la coiffure. Après, il est aussi intéressant que chaque technicien intervienne sur la partie qui lui est propre pour obtenir le résultat. Pas question de remplacer l'esthéticienne ni le styliste." Maîtrise parfaite d'un domaine, et partielle des autres : l'avenir ?
TEMOIGNAGES
VANIA LAPORTE, ENTRE POLYVALENCE ET HYPERSPÉCIALISATION
"J'ai 2 salons. Dans celui de l'hyper-centre de Bordeaux, les collaborateurs sont tous spécialisés, les 6 coupeurs et techniciens sont les piliers du salon. Il a une image de luxe, les clientes viennent aussi chercher cela : elles prennent rendez-vous avec tel ou tel spécialiste. J'ai ouvert une deuxième affaire à Talence, une commune de la périphérie bordelaise, avec seulement 3 collaborateurs. Au départ, j'ai voulu instaurer la spécialisation, mais ça n'a pas fonctionné : la technicienne était parfois inoccupée... Du coup, à Talence, les collaborateurs jouent la bivalence : l'affaire est rentable, ils gagnent plus d'argent comme ça et c'est très bien accepté par les clientes, pourtant les mêmes qu'à Bordeaux. Connaissant très bien la cliente, ils peuvent lui proposer un petit balayage de dernière minute, un soin... En parallèle, à Bordeaux un des coiffeurs s'est spécialisé dans le maquillage et les extensions. A Talence, une des collaboratrices s'est formée au "lifting de cheveux", une technique de lissage permanent. Ces prestations pointues permettent aussi aux salons de se démarquer.
CHACUN SON TRUC !
Pour gérer au mieux la répartition de la clientèle, à chacun ses petites astuces...
- Miguel Gonzales (salon "Miguel Gonzales" à Tourcoing) : "J'ai instauré des binômes. Selon le profil de chacun, les affinités, mes collaborateurs, tous polyvalents, fonctionnent en sorte de "couples" : ils alternent pour les congés, la pause déjeuner, mais aussi pour les clients. Si l'un d'eux est absent, on dirige de préférence sa clientèle vers son binôme."
- Thierry Ardry (salon "Nade and Thy" à Vesoul) : "Au lieu de la sempiternelle question : "Qui vous coiffe ?", on demande à la cliente qui prend rendez-vous au téléphone : "Par qui aimeriez-vous être coiffée ?". Cette question ouvre des portes, l'amène au changement et l'incite à évoluer à l'intérieur du salon."
- Jean-Claude Aubry (salons "Jean-Claude Aubry", "Coiffure du monde", "Kiosk à coiffure") : "Même si les collaborateurs sont en mesure de s'occuper d'une cliente de A à Z, et que c'est souvent ce qui se passe, je favorise les "diagnostics à deux" (faits par deux collaborateurs), qui permettent de confronter les points de vue."
La Rédaction de L'Eclaireur www.leclaireur-coiffeurs.com